“張先生，請把您的車鑰匙交給我，我將為您做全車檢查�！敝灰娨幻�面帶微笑、著裝得體的東風(fēng)日產(chǎn)專營店客戶服務(wù)代表動作麻利地將一次性塑料坐套和方向盤罩分別套好，然后細致熟練地對車身做了全面的檢查。

　　“我這個自動擋的車，不知道這個三擋是什么時候用的？”看來這個天籟車主對自己的愛車使用方法還不太熟悉。
 
　　“張先生，三擋主要是用于爬山或角度比較大的上下坡時使用。使用D擋爬坡時，怎樣踩油門也不能使發(fā)動機輸出的動力像行駛在平坦路面一樣強勁，所以如果換到三擋的話，不僅省油而且還能降低發(fā)動機的磨損。另外，在遇到比較長的下坡時，可以根據(jù)坡度和車速將擋位切換到三擋，這樣就可以通過擋位控制車速�！边@名服務(wù)代表詳細地回答了車主的問題。

　　這是東風(fēng)日產(chǎn)在近日舉行的第三屆客戶服務(wù)代表技能大賽總決賽中的一幕場景�？蛻舴�務(wù)代表技能大賽，又稱SA技能大賽，東風(fēng)日產(chǎn)到今年已經(jīng)舉辦了三屆。

　　之所以持續(xù)舉辦這樣一個比賽，東風(fēng)日產(chǎn)的目的明確：旨在為全國的專營店制造良好的學(xué)習(xí)和競爭氛圍，激發(fā)客戶服務(wù)代表的積極性，改造客服水平，提升東風(fēng)日產(chǎn)服務(wù)品牌的美譽度。同時，也意味著東風(fēng)日產(chǎn)已將打造售后服務(wù)品牌上升為企業(yè)核心競爭力的戰(zhàn)略高度。

　　打造服務(wù)品牌

　　中國的汽車市場和消費者觀念都日趨成熟，單靠車型和價格不足以俘獲消費者的心。企業(yè)在以各種營銷方式搶占市場先機的同時，更加注重品牌的建設(shè)，而售后服務(wù)更是樹立品牌重中之重。

　　東風(fēng)日產(chǎn)在今年年底提出要“慢”下來的經(jīng)營思路，其含義是要更扎實、更細致地去搞生產(chǎn)、搞營銷，強調(diào)經(jīng)營質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量。所以，加大售后服務(wù)品牌的建設(shè)與其原則不謀而合。

　　在SA技能大賽上，東風(fēng)日產(chǎn)乘用車公司市場銷售總部部長余村健一郎告訴記者：“通過大賽及一系列有計劃的培訓(xùn)，可以強化售后服務(wù)人員的操作規(guī)范，使服務(wù)工作細致到位；還可以清晰維修技師對車輛故障診斷的思路，使其能夠用最短的時間，維護、修理出最好品質(zhì)的車輛�！�

　　 “一個月前就收到專營店的提醒函，今天又接到他們電話提醒我一周后到店進行車輛保養(yǎng)，而且還詳細地告訴我保養(yǎng)的內(nèi)容、價格和時間。”這是東風(fēng)日產(chǎn)所首創(chuàng)的“ONE TO ONE售后服務(wù)模式”，顯然這位天籟車主對這樣的貼身服務(wù)感到很滿意。

　　我們還看到，客戶在購車時，東風(fēng)日產(chǎn)會向客戶發(fā)放一套《車輛保養(yǎng)知識手冊》，用漫畫圖片和視頻等形式向客戶介紹做保養(yǎng)的必要性和發(fā)生問題的處理方法，彌補了客戶對于車輛保養(yǎng)知識的不足，同時也提高了使用者對行駛安全性的重視。

　　也正是憑借這些細致服務(wù)，東風(fēng)日產(chǎn)在今年10月獲得日產(chǎn)全球合資企業(yè)18項優(yōu)秀服務(wù)營銷項目第一名。在J.D.Power售后服務(wù)滿意度調(diào)查中，其也連續(xù)三年位列三甲。

　　建培訓(xùn)中心

　　為了向客戶提供更優(yōu)質(zhì)、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，東風(fēng)日產(chǎn)在硬件方面也投入大量資金，建立了售后服務(wù)培訓(xùn)中心。記者也在企業(yè)工作人員的引導(dǎo)下，參觀了這個部分設(shè)施已經(jīng)開始使用的培訓(xùn)中心。

　　據(jù)我們了解，明年完全建成后，該中心將成為日產(chǎn)在亞太地區(qū)最大的培訓(xùn)基地。其培訓(xùn)內(nèi)容包括新建店培訓(xùn)、新車培訓(xùn)、銷售及經(jīng)營管理、售后技術(shù)、服務(wù)接待和保修鑒定等業(yè)務(wù)。

　　在培訓(xùn)中心參觀時，我們看到來自全國各地區(qū)的銷售人員代表和維修人員正在接受標(biāo)準(zhǔn)化的培訓(xùn)。在汽車維修間里擺放著東風(fēng)日產(chǎn)各車型的發(fā)動機及零部件，供學(xué)員進行實際操作訓(xùn)練，其中還包括數(shù)輛預(yù)計在明年1月公布價格、在3月上市銷售的SUV車型逍客。

　　企業(yè)工作人員半開玩笑地告訴記者，這幾輛逍客放在這里是為了“任人宰割”的。其意思是，這些車都會被拆分和解剖，供維修學(xué)員們學(xué)習(xí)、熟悉各部件使用，從而為明年逍客上市后的售后服務(wù)做技術(shù)準(zhǔn)備。

　　另外，我們還注意到在培訓(xùn)中心內(nèi)有與東風(fēng)日產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化4S店同樣規(guī)模的專營店，以供來此培訓(xùn)的銷售人員和售后服務(wù)人員觀摩和學(xué)習(xí)使用。從這些地方也可以看出，就如同其高層所說的一樣，東風(fēng)日產(chǎn)對售后服務(wù)的重視程度絲毫不亞于對生產(chǎn)和營銷的重視程度，因為消費者對售后服務(wù)的要求越來越高。

　　服務(wù)品牌促進銷量

　　售后服務(wù)領(lǐng)域不僅能夠帶來可觀利潤，更重要的是其在塑造品牌和促進銷量上所帶來的更多價值。在汽車業(yè)界有一句古老的名言：“第一輛車是銷售人員賣出去的，可第二、三輛車是售后服務(wù)人員賣出去的。”

　　從目前世界排名前10位的汽車公司近幾年的利潤情況來看，汽車的銷售利潤約占整個汽車業(yè)利潤的20％，零部件供應(yīng)利潤約占20％，有約60％的利潤是在其服務(wù)領(lǐng)域中產(chǎn)生的。

　　 目前中國汽車服務(wù)業(yè)的發(fā)展尚處于起步階段，現(xiàn)在這種情況在改觀之中，不少企業(yè)都已推出服務(wù)品牌。別克的“別克關(guān)懷”、上海大眾的“大眾關(guān)愛”、一汽大眾的“嚴(yán)謹(jǐn)就是關(guān)愛”、奧迪的“恒久關(guān)愛”以及克萊斯勒的“關(guān)愛隨行”等如雨后春筍般涌現(xiàn)，說明越來越多的汽車廠家認識到了服務(wù)競爭的戰(zhàn)略意義。

　　未來隨著我國汽車業(yè)產(chǎn)能和技術(shù)的快速提高，消費者的逐步成熟，汽車品牌的競爭將由技術(shù)、價格等不可避免地轉(zhuǎn)向售后服務(wù)。

　　東風(fēng)日產(chǎn)正是看到了這種趨勢，因此在服務(wù)上狠下功夫。東風(fēng)日產(chǎn)乘用車公司售后服務(wù)部副部長李艷芝對記者表示：“SA技能大賽是東風(fēng)日產(chǎn)首創(chuàng)，其他國家海外公司也有類似的比賽，還有銷售、維修技師等專項的比賽。明年我們還會推行更多的服務(wù)項目競賽，從客戶角度出發(fā)提升品牌價值，以提高自己的服務(wù)水平�！�

　　相信服務(wù)提升會讓東風(fēng)日產(chǎn)在明年的市場競爭中更有信心，也更能贏得消費者青睞。