我是奇瑞梅花園車友俱樂部的俱樂部經(jīng)理。2010年1月5日天氣陰沉，天空飄著細(xì)雨，我照例打開電腦，進(jìn)入客戶服務(wù)郵箱，一封郵件跳入眼簾——《洗車的遭遇》。前幾天，一個同事在駕駛用戶的車上洗車臺時，不小心把前保險杠給刮花了。事后雖然多次與用戶溝通處理得當(dāng)，但由于我們失誤給用戶帶來煩惱心里總是覺得不安，看到郵件心里頓時緊張起來，難道是用戶投訴了。帶著疑慮，我打開了郵件：

《洗車的遭遇》

周日回公司值班，見公司沒什么事而且中午有親人從遠(yuǎn)方來，大約十點多就開溜了，經(jīng)過奇瑞梅花園4S店時忽然想到車子已經(jīng)很長時間沒有洗過，心想還有點時間不妨進(jìn)去把車子洗干凈再回家吧。

進(jìn)了店門，接待我的是一名說普通話的年輕小姐，作了登記后我把鑰匙交給了她，按以往的慣例通常半小時就可以把車洗好。然后我就到會員休息區(qū)等候，這里的環(huán)境不錯，有電視、報紙還有電腦等供顧客們娛樂休閑。大約過了一刻鐘剛才接待我的那位小姐帶著4S店俱樂部的副經(jīng)理唐小姐來找我，說我的車被員工開到二樓洗車臺時不小心給刮花了，請我到現(xiàn)場看看，我一聽簡直氣壞了，這么簡單的事情也會把車給蹭了，要知道這輛車我開了這么久連根毫毛都還沒刮過。當(dāng)來到二樓見到我的愛車時，車子前杠被刮了好幾道，這時我被氣得按捺不住想發(fā)火，想狠狠地把她們大罵一通，但當(dāng)我看到唐小姐滿臉的歉意和承諾幫我更換前杠時我的火又發(fā)不出來，唐小姐在一旁堅定的承諾幫我更換新的前杠還不停的賠理道歉，我只是埋怨幾句和指責(zé)一下就了事。然后我繼續(xù)回到休息區(qū)等待她們的處理結(jié)果，過了三十分鐘唐小姐過來和我說配件已從倉庫提過來了（其間那位唐小姐前后過來安撫了我四次，讓我覺得都……過意不去啦�。�，需要配顏色噴漆，要我先把車子開回家，等明天再把車子開回來更換配件。這位唐小姐始終態(tài)度非常好，還帶著滿嘴的歉意和微笑，哈哈！真是使你心里有火都不好意思發(fā)不出來。第二天開回去把配件換了，從外觀上看和原來一模一樣。這時我心里才平衡了一點。

這件事的發(fā)生是不愉快的，但4S工作人員的工作態(tài)度和工作熱情使我感到心里十分舒暢，說真的這個民族品牌的汽車在眾多國際品牌陰影下并不顯眼，甚至在國人眼中還比較差，但經(jīng)過幾個月的親身體驗，我認(rèn)為這個牌子的車還是很不錯的。現(xiàn)在我國的民族品牌汽車還處在發(fā)展的初級階段，就一輛汽車來說吧，質(zhì)量、外觀和舒適感固然很重要，但也不能忽視了售后服務(wù)這個環(huán)節(jié)，做好售后服務(wù)是給消費者一種信心的保證，我相信有他們這一幫高素質(zhì)的服務(wù)團(tuán)隊，這個民族品牌汽車在不久的將來一定能夠做大做強(qiáng)。

看完這封郵件，我才發(fā)現(xiàn)自己冒了一身冷汗，從開始的擔(dān)心、緊張到最后深深的感激，原以為陳先生是來投訴我們，沒想到客戶給予我們深深的理解和包容。我只是做了一個部門經(jīng)理應(yīng)該承擔(dān)的責(zé)任和義務(wù)。由于我們自身的原因為用戶帶來了不便，作為一個奇瑞服務(wù)人員，我們理所應(yīng)當(dāng)給予誠心的歉意和誠信的處理，竟然換來用戶對我們廣梅奇瑞公司的認(rèn)可，對整個奇瑞品牌的認(rèn)可，真的讓我很感動，也讓我對做好服務(wù)工作有了更多的信心和動力！

天空好像明亮起來，雨也下得這么的灑脫、詩意，文化墻上“真誠付出，收獲快樂，快樂每一天！”這些字也如此的閃耀，我掩飾不住內(nèi)心的喜悅，不禁的哼起了我們的司歌《感恩的心》……