在剛剛結(jié)束的廣州車展期間，中國首個客車服務(wù)品牌“安凱大家園”獲得了 “服務(wù)品牌獎”，該獎項是由專業(yè)第三方完成的覆蓋商用車全行業(yè)的大型市場實地走訪和評選，評選結(jié)果深受用戶信賴。

這個獎項對于普通大眾來說，或許與汽車行業(yè)紛繁滿目的其他獎項沒什么不同，主流乘用車企業(yè)，無一不有強大的服務(wù)體系，服務(wù)品牌早已成為乘用車企業(yè)的“標(biāo)配”。但在客車行業(yè)，這個獎項的頒發(fā)卻有著里程碑式的意義，它標(biāo)志著歷來重銷售、輕服務(wù)的客車服務(wù)品牌化意識正在覺醒，已經(jīng)有像安凱這樣的客車企業(yè)率先在行業(yè)內(nèi)進(jìn)行積極的轉(zhuǎn)變，邁出了將服務(wù)進(jìn)行品牌化的第一步，改變了客車服務(wù)粗放式管理的現(xiàn)狀。

中國汽車產(chǎn)業(yè)最獨特的“自留地”——客車行業(yè)正在面臨一場前所未有的大變局。這已經(jīng)不是某一領(lǐng)域的局部調(diào)整，而是一場涉及全行業(yè)的深刻變革。

“安凱大家園”獲得了 “服務(wù)品牌獎”(左一)

兩面夾擊下的中國客車行業(yè) 轉(zhuǎn)型之路如何邁出

與已經(jīng)趨于成熟的乘用車相比，我國客車的服務(wù)還處于粗放式管理的初級階段，維修站點少、服務(wù)不及時、服務(wù)人員水平不高、意識不到位等成為當(dāng)前整個行業(yè)的常態(tài)，但如今客車行業(yè)正面臨著深刻的“陣痛期”，一方面在跨行業(yè)競爭和行業(yè)發(fā)展模式轉(zhuǎn)型的雙重夾擊下，高鐵和私家車對客運替代效應(yīng)日益明顯，同時客戶對車型、價格、服務(wù)的需求已經(jīng)發(fā)生了巨大轉(zhuǎn)變，另一方面，目前我國客車行業(yè)的競爭已經(jīng)越發(fā)白熱化，大量新技術(shù)、新工藝的應(yīng)用，使產(chǎn)品同質(zhì)化趨勢越發(fā)明顯，企業(yè)利潤空間被不斷壓縮。

那么，新常態(tài)下的中國客車企業(yè)應(yīng)當(dāng)如何應(yīng)對?中國乘用車的發(fā)展歷程或許可以借鑒。隨著中國汽車進(jìn)入大眾化時代，單憑好的產(chǎn)品難以贏得客戶的長久青睞，以“別克關(guān)懷”為代表的汽車服務(wù)品牌開始改變中國的用車體驗，預(yù)約試駕、24小時救援、一站式服務(wù)等各種服務(wù)提升手段層出不窮，讓中國車主真正享受到“上帝”的感覺。此后，東風(fēng)雪鐵龍主推出“家一樣的關(guān)懷”主打親情牌，東風(fēng)標(biāo)致不甘其后，也推出了自己的服務(wù)品牌——藍(lán)色承諾，上海大眾的“Techcare 大眾關(guān)愛“、一汽大眾的“嚴(yán)謹(jǐn)就是關(guān)愛”等等。

從乘用車的發(fā)展經(jīng)驗來看，買方市場時代，客戶不僅要一個好的產(chǎn)品，而重要的是全過程的優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗。優(yōu)秀的服務(wù)成為了衡量客車企業(yè)市場競爭力的新熱點。

品牌化服務(wù) 將改變中國客車行業(yè)未來

在廠家對于價值鏈的爭奪已經(jīng)滲透到了服務(wù)市場，并將服務(wù)競爭上升到了企業(yè)戰(zhàn)略層面時，2014年5月14日，中國首個客車服務(wù)品牌——“安凱大家園”隆重面世，率先將客車服務(wù)從“被動式維修”帶入了“主動式關(guān)懷”的新時代，成為了客車服務(wù)領(lǐng)域的風(fēng)向標(biāo)，是客車行業(yè)服務(wù)品牌化從概念走向成型的標(biāo)志性事件，填補了行業(yè)空白。

　“安凱大家園” 服務(wù)品牌標(biāo)識

一直以來在人們觀念里，客車服務(wù)主要就是解決客戶“修車、換配件”的問題，屬于粗放式的管理，更不用說當(dāng)成服務(wù)品牌來進(jìn)行建設(shè)。在當(dāng)前的市場競爭狀態(tài)下，我國客車服務(wù)品牌化、服務(wù)水平精準(zhǔn)化發(fā)展成為大勢所趨，唯有發(fā)自內(nèi)心的服務(wù)，才能獲取用戶、獲得發(fā)展。

數(shù)據(jù)顯示，在國外成熟的汽車市場銷售額中，配件占 39%，制造商占21%，零售占7%，服務(wù)占33%�？梢�，相比銷售行為，汽車服務(wù)市場隱藏著巨大潛能。隨著行業(yè)發(fā)展越發(fā)成熟，這個潛能將越充分、越巨大。

據(jù)了解，“安凱大家園”是安凱客車洞悉市場變化，率先通過將服務(wù)品牌化，實現(xiàn)服務(wù)由粗放式、簡約式向精細(xì)化、標(biāo)準(zhǔn)化管理的重要舉措，以建立更加完善的服務(wù)體系和客戶服務(wù)，不斷提升客戶滿意度。該服務(wù)品牌還將與各種客戶營銷活動相結(jié)合，逐漸改變我國客車行業(yè)市場集中度低、品牌觀念弱和營銷模式相對粗放等現(xiàn)狀，將成為向客戶提供高品質(zhì)服務(wù)的重要平臺。

客戶不僅需要好產(chǎn)品 更注重全過程的服務(wù)體驗

客車作為商用車的一個品類，用戶購買車輛基本上都是作為營利性工具，在當(dāng)前的市場競爭狀態(tài)下，零散化的客車服務(wù)和與日俱增的客戶需求形成了新的矛盾，服務(wù)品牌化可以說是壓力導(dǎo)致下的自我覺醒，誰邁出了第一步，誰就摸準(zhǔn)了客車行業(yè)未來發(fā)展的規(guī)律，“安凱大家園”服務(wù)品牌的提出標(biāo)志著中國客車品牌服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化之路漸漸成形，客車服務(wù)品牌化發(fā)展更加扎實、理性。

有了品牌化服務(wù)之后，如何將服務(wù)意識落地，切實為客車用戶提供及時、便捷的服務(wù)呢?客戶不僅需要更加節(jié)能、性價比高的產(chǎn)品，以應(yīng)對劇烈的市場變化，而且需要客車企業(yè)從始至終對客戶進(jìn)行全方位的精細(xì)化服務(wù)，積極解決客戶在產(chǎn)品使用中出現(xiàn)的一系列問題，“買了車不管”的時代已經(jīng)徹底結(jié)束了。面對客戶需求，建設(shè)一只由市場業(yè)務(wù)人員、售后服務(wù)人員、技術(shù)咨詢?nèi)藛T和產(chǎn)品培訓(xùn)人員組成的高素質(zhì)、專業(yè)化、精英化的服務(wù)團(tuán)隊，最終建成一套規(guī)范化、信息化、精細(xì)化的高效服務(wù)體系成為了必要條件。

期待中國客車能夠涌現(xiàn)更多的“安凱大家園”服務(wù)品牌，讓中國汽車這塊“自留地”再次啟程。