推進(jìn)服務(wù)技術(shù)化 廣汽豐田“e路呵護(hù)”
來源：廣緣廣豐4S店    發(fā)布時(shí)間：2013年08月05日

隨著汽車市場的蓬勃發(fā)展，汽車產(chǎn)品也日益同質(zhì)化，不論是從汽車外形到基本配置，還是從價(jià)格策略到促銷方式，無一不讓消費(fèi)者感覺到“年年歲歲花相似”。如何給消費(fèi)者以“歲歲年年人不同”的新鮮感和實(shí)在感？廣汽豐田的答案是：打造技術(shù)化服務(wù)。

作為一家年輕的主流乘用車企業(yè)，廣汽豐田僅用四年多的時(shí)間就構(gòu)建了較為完善的售后服務(wù)體系，致力為消費(fèi)者打造**的售后服務(wù)體驗(yàn)。自成立之初，廣汽豐田就導(dǎo)入**先進(jìn)水平的e-CRB（智能化漸進(jìn)改善式顧客關(guān)系構(gòu)筑）系統(tǒng)，傾力打造行業(yè)獨(dú)一無二的“e店”，為顧客帶來便利高效的信息化汽車服務(wù)。當(dāng)然，廣汽豐田并沒有就此止步，去年廣汽豐田推出“心悅服務(wù)”品牌及服務(wù)口號“心悅服務(wù)，e路呵護(hù)”，通過進(jìn)一步地系統(tǒng)升級、服務(wù)流程等方面的改善和創(chuàng)新，打造與時(shí)俱進(jìn)的高水平服務(wù)。廣汽豐田堅(jiān)持不懈地努力，也贏得了廣大顧客的好評和業(yè)界的肯定。4月22日，在中國汽車維修行業(yè)協(xié)會汽車制造企業(yè)售后服務(wù)工作委員會發(fā)布的“2010中國汽車售后服務(wù)客戶滿意度卡思（CAACS）調(diào)查結(jié)果”中，廣汽豐田榮獲了合資品牌的**名殊榮。

廣汽豐田相關(guān)人士表示：“相對于產(chǎn)品本身，顧客更加注重體驗(yàn)。為了與顧客構(gòu)筑長期信賴的關(guān)系，一直以來，廣汽豐田都堅(jiān)持通過以e-CRB（智能化漸進(jìn)改善式顧客關(guān)系構(gòu)筑）系統(tǒng)為核心，以先進(jìn)的IT技術(shù)為支持，展開多種銷售服務(wù)活動，為顧客帶來超乎期待的用車體驗(yàn)�！�

據(jù)了解，i-CROP（智能化顧客關(guān)系優(yōu)化系統(tǒng)）系統(tǒng)作為e-CRB系統(tǒng)的核心，在車輛銷售環(huán)節(jié)起，就開始對顧客的信息進(jìn)行科學(xué)管理，并能適時(shí)自動生成維修保養(yǎng)提醒。例如，當(dāng)顧客向呼叫中心撥通電話那一刻，i-CROP（智能化顧客關(guān)系優(yōu)化系統(tǒng)）系統(tǒng)中的i-CMS（智能電話業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)）系統(tǒng)將自動識別顧客來電，并顯示顧客愛車的維修履歷，方便專業(yè)話務(wù)員根據(jù)具體需求做相應(yīng)的預(yù)約和到店計(jì)劃。對此，銷售店可以事先安排服務(wù)顧問、零部件、技師、工位等。當(dāng)顧客到店后，只須核對資料，無需等待，即可入庫，實(shí)現(xiàn)了“預(yù)約0等待”。

同時(shí)，銷售店還可以通過i-CROP（智能化顧客關(guān)系優(yōu)化系統(tǒng)）系統(tǒng)，將顧客在銷售、服務(wù)環(huán)節(jié)中發(fā)生的不滿及投訴信息及時(shí)共享，并通過自行處理或廠家支援等方式幫助顧客解消疑慮。具體來講，銷售店在24小時(shí)內(nèi)聯(lián)系顧客，在約定時(shí)間內(nèi)消除顧客的不滿及投訴，致力于為顧客排憂解難。廣汽豐田把這一服務(wù)機(jī)構(gòu)稱為“e-CRB顧客對應(yīng)中心”。該中心自去年10月份成立以來，已經(jīng)在全國20家廣汽豐田銷售店內(nèi)推行。顧客不滿、投訴處理的效率大幅提高，20家銷售店的近95%的不滿及投訴得到了迅速解決，受到顧客的認(rèn)可。據(jù)悉，到2011年底，廣汽豐田還將把e-CRB顧客對應(yīng)中心擴(kuò)展至100家。

此外，為了給顧客提供更加便利、貼心的服務(wù)體驗(yàn)，廣汽豐田還推出了“保險(xiǎn)到期提醒服務(wù)”。該服務(wù)是廣汽豐田根據(jù)e-CRB系統(tǒng)內(nèi)被保險(xiǎn)人提供的相關(guān)信息,為保險(xiǎn)到期顧客進(jìn)行電話提醒。這是繼提醒維修保養(yǎng)服務(wù)之后，廣汽豐田推出的又一服務(wù)內(nèi)容。

對此，車主朱先生深有體會：“我自己本身也開過很多不同的車輛，但是像這樣高效率、貼心的售后服務(wù)還是**次遇到。車子做保養(yǎng)時(shí)，工作人員都會端上茶水、咖啡，我還可以在客戶休息室上網(wǎng)處理公事，并通過銷售店的CS服務(wù)看板，了解車輛的保養(yǎng)、維修進(jìn)度�！�

據(jù)廣汽豐田銷售店工作人員介紹，CS服務(wù)看板的設(shè)置是為了讓車主能夠清楚、及時(shí)地了解車輛的保養(yǎng)和維修進(jìn)度，方便車主有計(jì)劃地安排個(gè)人時(shí)間。這個(gè)看似簡單、明了的CS服務(wù)看板背后，卻是廣汽豐田全程智能SMB（維修預(yù)約進(jìn)度管理）系統(tǒng)在掌控。例如，當(dāng)車主前來保養(yǎng)或維修時(shí)，即時(shí)監(jiān)控的SMB系統(tǒng)便會根據(jù)預(yù)約情況，動態(tài)地反映車輛等待情況和維修保養(yǎng)進(jìn)度。當(dāng)某個(gè)工位在某時(shí)間段被預(yù)約時(shí)，SMB看板相應(yīng)的時(shí)間段就會變橙色，以提示已被預(yù)留，就像餐廳座位預(yù)留牌一樣。當(dāng)車輛到店后，工作人員就能根據(jù)預(yù)約情況靈活安排工位，實(shí)時(shí)監(jiān)控服務(wù)過程，管理維修保養(yǎng)進(jìn)度，這一切又通過CS服務(wù)看板，直接反饋給車主。

為了提高車輛的維修效率，縮短顧客的等待時(shí)間，廣汽豐田還創(chuàng)新式地推出了鈑噴流水線作業(yè)方式，取得了良好的效果。據(jù)了解，由于鈑噴工作的特殊性，一直以來，銷售店都無法給顧客一個(gè)明確的完工時(shí)間表。目前，廣汽豐田通過對車輛入庫接待到接受預(yù)約、填寫工作指示單以及到*后的作業(yè)進(jìn)度管理等一系列工作方式的改善，大大縮短了車輛的入庫維修時(shí)間，尤其是小損傷車輛的作業(yè)時(shí)間由改善前的50小時(shí)減至8小時(shí)，而每個(gè)工位的修理實(shí)績由原來的每月400臺提高到每月1000臺，極大地減少了顧客的等待時(shí)間。

相關(guān)業(yè)內(nèi)人士表示，售后服務(wù)的技術(shù)化，是增強(qiáng)汽車品牌服務(wù)和差異化競爭優(yōu)勢的舉措。廣汽豐田通過全渠道引進(jìn)豐田****的e-CRB （智能化漸進(jìn)改善的顧客關(guān)系構(gòu)筑）系統(tǒng)，并且全面推進(jìn)服務(wù)技術(shù)化，大幅優(yōu)化顧客的服務(wù)體驗(yàn)，為品牌的穩(wěn)健發(fā)展奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

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