從停車(chē)場(chǎng)到登機(jī)口：斯柯達(dá)“Human Touch”呵護(hù)最后一
來(lái)源：桂林上源    發(fā)布時(shí)間：2011年03月10日

日前，上海大眾斯柯達(dá)品牌在全國(guó)的**機(jī)場(chǎng)客戶服務(wù)中心在北京首都機(jī)場(chǎng)T3航站樓正式開(kāi)業(yè)，這一集品牌展示、會(huì)員服務(wù)和車(chē)輛服務(wù)于一體的客戶服務(wù)中心在為廣大斯柯達(dá)車(chē)主提供溫馨舒適的休息環(huán)境和細(xì)致入微的機(jī)場(chǎng)服務(wù)的同時(shí)，也給車(chē)主們出行時(shí)的愛(ài)車(chē)養(yǎng)護(hù)提供了令人驚喜的解決方案，從而讓客戶深深感受到斯柯達(dá)“Human Touch真心呵護(hù)”的服務(wù)理念。這是斯柯達(dá)為車(chē)主打造高品質(zhì)有車(chē)生活的重要一步，也預(yù)示著一個(gè)全新的服務(wù)時(shí)代已經(jīng)由此開(kāi)啟。

“*后一公里”催生機(jī)場(chǎng)服務(wù)

   作為當(dāng)前最安全、快捷和舒適的交通工具，飛機(jī)已經(jīng)越來(lái)越多地成為人們出行的首選。乘機(jī)頻率的提高導(dǎo)致車(chē)主們駕車(chē)往來(lái)機(jī)場(chǎng)次數(shù)的增多，但受限于機(jī)場(chǎng)高昂的停車(chē)費(fèi)用以及機(jī)場(chǎng)單一的服務(wù)等，從停車(chē)場(chǎng)到登機(jī)口的“*后一公里”幾乎困擾著每一位駕車(chē)往返機(jī)場(chǎng)的車(chē)主。另一方面，日益加快的現(xiàn)代城市生活節(jié)奏也讓很多車(chē)主在養(yǎng)護(hù)愛(ài)車(chē)時(shí)遭遇到“時(shí)間瓶頸”，因?yàn)榻K日的奔波和緊張工作讓他們平日里根本無(wú)暇抽出時(shí)間來(lái)為愛(ài)車(chē)進(jìn)行必要的維修與保養(yǎng)。如果能夠?yàn)檐?chē)主提供尊貴、貼心的機(jī)場(chǎng)服務(wù)，并且在他們旅行的途中讓其愛(ài)車(chē)得到專(zhuān)業(yè)的養(yǎng)護(hù)，那么對(duì)于廣大車(chē)主而言無(wú)疑是一件一舉兩得的事情，而這正是上海大眾斯柯達(dá)此次在北京機(jī)場(chǎng)建立客戶服務(wù)中心的初衷。

服務(wù)創(chuàng)新競(jìng)爭(zhēng)的產(chǎn)物

在國(guó)內(nèi)汽車(chē)產(chǎn)銷(xiāo)量連創(chuàng)新高，新品車(chē)型紛繁迭出之時(shí)，汽車(chē)后市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)其實(shí)也在悄然發(fā)生著變化。從按照**統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行的新店建設(shè)到旨在完善細(xì)節(jié)的服務(wù)形象提升工作，從徹底改變售后服務(wù)形式的“透明車(chē)間”系統(tǒng)的引入到意在提升車(chē)主與愛(ài)車(chē)“身體素質(zhì)”的售后營(yíng)銷(xiāo)的開(kāi)展，近年來(lái)國(guó)內(nèi)各家汽車(chē)廠商在豐富服務(wù)內(nèi)涵，提升服務(wù)水平的道路上始終沒(méi)有停下過(guò)創(chuàng)新的步伐。如果仔細(xì)對(duì)車(chē)主們的需求進(jìn)行分析，其實(shí)并不難發(fā)現(xiàn)努力的方向，但關(guān)鍵在于如何更好滿足廣大客戶的需求，因?yàn)檫@需要汽車(chē)廠商從品牌理念的高度在資金、人力、物力等方面進(jìn)行巨大投入，從而支持服務(wù)內(nèi)容和形式的創(chuàng)新，最終達(dá)到甚至超越客戶的期望。

斯柯達(dá)并非**個(gè)吃機(jī)場(chǎng)服務(wù)螃蟹的品牌，2005年奧迪就曾借助經(jīng)銷(xiāo)商開(kāi)創(chuàng)了機(jī)場(chǎng)服務(wù)的先河。但即使是由經(jīng)銷(xiāo)商來(lái)提供服務(wù)，在高端品牌中也響應(yīng)者寥寥，根本原因就在于這項(xiàng)尊貴服務(wù)的高昂成本令很多后來(lái)者望而卻步。然而，為了真正踐行“從關(guān)心車(chē)到關(guān)心人”的全方位服務(wù)理念，斯柯達(dá)從品牌的高度出發(fā)，投巨資在北京首都國(guó)際機(jī)場(chǎng)建設(shè)了客戶服務(wù)中心。

打造專(zhuān)享與尊貴體驗(yàn)

與其他品牌在機(jī)場(chǎng)設(shè)立單純的車(chē)輛展示區(qū)所不同的是，斯柯達(dá)北京機(jī)場(chǎng)客戶服務(wù)中心包含了品牌展示區(qū)、會(huì)員服務(wù)區(qū)和車(chē)輛服務(wù)區(qū)3大功能區(qū)，在這里車(chē)主不僅能夠了解到斯柯達(dá)的品牌歷史與發(fā)展，同時(shí)還能享受到休閑娛樂(lè)、航班信息播報(bào)、自助辦理登機(jī)牌等各種貼心、便捷的機(jī)場(chǎng)服務(wù)，而斯柯達(dá)車(chē)友匯金卡會(huì)員更可尊享由專(zhuān)業(yè)禮賓司儀全程陪同并協(xié)助辦理相關(guān)手續(xù)的貴賓服務(wù)，體驗(yàn)?zāi)桥c眾不同的至尊感受。此外，在車(chē)輛服務(wù)區(qū)，經(jīng)過(guò)專(zhuān)門(mén)培訓(xùn)的斯柯達(dá)服務(wù)人員會(huì)為客戶的愛(ài)車(chē)提供免費(fèi)洗車(chē)、接車(chē)保養(yǎng)等專(zhuān)業(yè)服務(wù)，且不會(huì)發(fā)生任何額外的費(fèi)用。

上海大眾斯柯達(dá)品牌執(zhí)行副總監(jiān)樸春旭表示：“斯柯達(dá)北京機(jī)場(chǎng)客戶服務(wù)中心的建立可以說(shuō)是在個(gè)性化需求日漸凸顯的今天，斯柯達(dá)在打造人性化關(guān)愛(ài)服務(wù)上的一次全新嘗試。以北京機(jī)場(chǎng)客戶服務(wù)中心的建立為發(fā)端，今后斯柯達(dá)將繼續(xù)在國(guó)內(nèi)其他重要航空樞紐興建此類(lèi)客戶服務(wù)中心。”顯然，作為中國(guó)車(chē)市后來(lái)者的斯柯達(dá)為廣大車(chē)友匯會(huì)員帶來(lái)了令很多豪華品牌都難望項(xiàng)背的尊貴服務(wù)，從而在與同級(jí)別品牌的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)中已悄然走在了前列。

服務(wù)成長(zhǎng)的高手

當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手仍然停留在產(chǎn)品價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)候，斯柯達(dá)已經(jīng)把更多的精力放在了為車(chē)友匯成員創(chuàng)建更體貼、更周到、更滿意、更前瞻的高品質(zhì)有車(chē)生活上。目前已擁有22萬(wàn)會(huì)員的斯柯達(dá)車(chē)友匯超越了傳統(tǒng)意義上單一、被動(dòng)的售后服務(wù)模式，提供了包括新車(chē)養(yǎng)護(hù)、售后關(guān)愛(ài)、信息交流、生活資訊、社交娛樂(lè)、旅游消費(fèi)等各個(gè)方面的主動(dòng)式人性化服務(wù)，讓車(chē)主真正感受到有車(chē)生活的便利、舒適。而為車(chē)主度身定制的《銳客》雜志及時(shí)有效地與車(chē)主共享斯柯達(dá)品牌的各類(lèi)信息，分享精彩的銳客生活，成為營(yíng)造斯柯達(dá)品牌認(rèn)同和歸屬感的又一個(gè)有效溝通平臺(tái)。此外，斯柯達(dá)還斯柯達(dá)學(xué)苑、斯柯達(dá)服務(wù)節(jié)等形式多樣的活動(dòng)，*大程度地增加了斯柯達(dá)品牌與車(chē)主的接觸點(diǎn)，在接觸中為客戶創(chuàng)造驚喜。近年來(lái)，斯柯達(dá)在服務(wù)理念、內(nèi)容和形式上不斷創(chuàng)新完善，已經(jīng)逐漸成長(zhǎng)為行業(yè)內(nèi)售后服務(wù)的標(biāo)桿。

為了進(jìn)一步夯實(shí)服務(wù)的基礎(chǔ)，促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)整體服務(wù)實(shí)力的提升，斯柯達(dá)在加大經(jīng)銷(xiāo)商內(nèi)部培訓(xùn)的同時(shí)，還通過(guò)舉辦服務(wù)技能競(jìng)賽和銷(xiāo)售顧問(wèn)大賽等形式，帶動(dòng)能力提升，力爭(zhēng)在從售前到售后的整條服務(wù)鏈上都能夠?yàn)榭蛻籼峁�業(yè)界**的服務(wù)。斯柯達(dá)多年來(lái)在售后服務(wù)上的耕耘如今已經(jīng)結(jié)出了碩果，其不僅多次摘得中國(guó)汽車(chē)品牌滿意度的桂冠，還連續(xù)4年榮膺業(yè)內(nèi)權(quán)威的中國(guó)汽車(chē)服務(wù)金扳手獎(jiǎng)，彰顯出自身的不凡實(shí)力，可謂售后服務(wù)領(lǐng)域當(dāng)之無(wú)愧的成長(zhǎng)高手。

銷(xiāo)量提升背后的推手

在進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)的近4年時(shí)間里，從旗艦車(chē)型昊銳，到中級(jí)主力明銳再到硬派小車(chē)晶銳，斯柯達(dá)的各款產(chǎn)品已經(jīng)是各細(xì)分市場(chǎng)的主流精品車(chē)型。2010年，斯柯達(dá)全系車(chē)型的換代產(chǎn)品又輪番出擊，新推出的昊銳1.4TSI車(chē)型進(jìn)一步提升了節(jié)能環(huán)保性，全面升級(jí)的新明銳、節(jié)能環(huán)保的明銳GreenLine綠動(dòng)和高性能都市轎跑車(chē)新明銳RS都進(jìn)一步擴(kuò)大了明銳系列在細(xì)分市場(chǎng)的覆蓋，而內(nèi)飾煥然一新、品質(zhì)全面升級(jí)的2011款晶銳則有力增強(qiáng)了其在高端A0級(jí)車(chē)市中等價(jià)位細(xì)分市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)力�；�于扎實(shí)的產(chǎn)品實(shí)力、出色的產(chǎn)品品質(zhì)和高品質(zhì)的人性化服務(wù)，斯柯達(dá)品牌贏得了越來(lái)越多消費(fèi)者的認(rèn)可，不僅在老客戶成功推薦率上達(dá)到了業(yè)內(nèi)**的20%，而且在2010年成功跨越了年產(chǎn)銷(xiāo)20萬(wàn)輛的里程碑，成為中國(guó)車(chē)市最具成長(zhǎng)性的合資汽車(chē)品牌。

不斷優(yōu)化完善的產(chǎn)品線、日漸增多的銷(xiāo)售與服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)以及以斯柯達(dá)北京機(jī)場(chǎng)客戶服務(wù)中心為代表，日趨成熟的全方位人性化服務(wù)，共同鑄就了斯柯達(dá)品牌的良好口碑，讓這個(gè)百年品牌在中國(guó)消費(fèi)者心目中的形象日漸清晰。有理由相信，依靠卓爾不群的產(chǎn)品和**統(tǒng)一的“Human Touch”高品質(zhì)服務(wù)，擁有悠久文化底蘊(yùn)，凝聚了百年造車(chē)精華的斯柯達(dá)必將在2011年迎來(lái)更大的輝煌。

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